Elke twee jaar verstuurt Portaal een klanttevredenheidsonderzoek naar een groot deel van zijn huurders. Portaal scoort daarbij een ruim voldoende,al was de score iets lager dan het jaar daarvoor. De resultaten van dit onderzoek gebruikt Portaal om zijn plannen voor de komende twee jaar waar nodig te verbeteren.
In 2019 namen 7.366 huurders deel aan het onderzoek. Dankzij dit hoge aantal kaan Portaal niet alleen iets zeggen over de regio’s, maar ook over de wijken en buurten. 87% van de vragenlijsten is dit jaar digitaal ingevuld. Dat heeft veel papier bespaard.
Portaal stelde een aantal hoofdvragen. Die vragen geven woningbouwvereniging een goed beeld van hoe prettig zijn huurders wonen in hun huis en hun wijk. Op alle hoofdvragen scoort Portaal een voldoende. Wel scoort Portaal iets lager op de algemene dienstverlening.
De belangrijkste uitkomsten op een rijtje:
De kwaliteit van de woning krijgt een 6,7 (in 2017: 6,8). De huurders zijn het minst tevreden in de regio Leiden.
De buurt krijgt gemiddeld een rapportcijfer van 6,7 (in 2017: 6,8). Alle regio’s scoren een 6,7.
De tevredenheid over het laatste contact met Portaal scoort 6,4. In 2017 was dit een 6,9. In de regio Leiden wordt het contact met Portaal met een 6,0 beoordeeld (in 2017: 6,5). In Nijmegen is dit een 6,7 (in 2017: 6,9).
Portaal is blij dat de huurders een voldoende geven, maar de ambitie ligt hoger. Portaal wil gemiddeld een 7 scoren en daar zet Portaal zich voor in. Daarbij is Portaal wel realistisch. Portaal kan niet aan alle wensen van zijn huurders tegemoetkomen. Soms is dit bijvoorbeeld technisch niet haalbaar of te duur. Als iemand meer verwacht dan dat Portaal redelijkerwijs kan bieden, dat krijgt Portaal te maken met ontevredenheid. En omdat het gaat om iemands thuis, komt daar ook emotie bij kijken. Dit betekent dat Portaal zijn huurders nog beter uit wil leggen wat ze wel en niet voor hen kunnen betekenen
Portaal heeft de cijfers grondig geanalyseerd. Huurders die tevreden zijn over Portaal voelen zich snel, volledig en vriendelijk geholpen. Huurders die minder tevreden zijn, vinden dat Portaal te beperkt bereikbaar is, dat het antwoord op hun vraag te lang uitblijft of niet volledig is.
Portaal zegt hard te hebben gewerkt aan voldoende bemensing van zijn klantenservice, dat is volgens Portaal nu op orde. Soms hebben de klantenservice medewerkers andere collega’s nodig voor het antwoord op de vraag. Die medewerkers zijn niet altijd goed bereikbaar. Omdat ze in de wijken aan het werk zijn bijvoorbeeld. Als een medewerker niet bereikbaar is, maakt Portaal een duidelijke taak aan. Ook zorgt Portaal binnen vijf werkdagen voor een antwoord op een vraag of een verzoek. Als Portaal toch meer tijd nodig heeft voor een antwoord, laten ze dit in ieder geval aan de huurder weten. Ook is Portaal in gesprek met huurders over hoe ze het liefst contact met de woningbouwvereniging willen hebben: via telefoon, internet, persoonlijk of per e-mail.
