Lichte stijging aantal klachten in Utrecht

Foto: Robin Higgins via Pixabay

Het afgelopen jaar is het aantal klachten dat bij de gemeente Utrecht binnen komt licht gestegen. Kwamen er in 2018 nog 1554 klachten binnen, in 2019 waren er dat 1637. De klanttevredenheid over de klachtbehandeling is het afgelopen jaar licht gedaald, van een 5,9 in 2018 naar een 5,8 in 2019. Dat blijkt uit de Klachtenrapportage 2019 van de gemeente Utrecht.

49 procent van de klachten in 2019 werden gegrond verklaard en 17 procent ongegrond. De meeste, gegronde, klachten gingen over ‘Goede organisatie’. Dat waren klachten die gingen over het niet vermelden van het mailadres van de inwoner bij een melding voor het ophalen van grof vuil, dat er geen achtervang geregeld was bij het wegvallen medewerkers, rommelige postverzending of het niet ophalen van grof vuil.
De mogelijkheid om te klagen ziet de gemeente Utrecht als een middel om te leren. Voorbeelden van geleerde lessen zijn het aanpassen van het aanvraagproces voor een briefadres of een verzoek tot correctie van persoonsgegevens. Maar ook het afschaffen van het pasjessysteem met ingang van 1 januari 2020 bij de ondergrondse containers is een voorbeeld van een geleerde les naar aanleiding van klachten.

Cookieinstellingen